Estudos indicam que a personalização tem papel decisivo na lealdade do consumidor. Levantamento da McKinsey & Company, mostra que 71% dos clientes esperam interações personalizadas e 76% demonstram frustração quando isso não ocorre. O dado sugere que a diferenciação competitiva não depende apenas de preço ou qualidade do produto, mas da capacidade das empresas em compreender expectativas e adaptar serviços.

Da segmentação tradicional às experiências em tempo real

Modelos anteriores de personalização, limitavam-se a dados demográficos e históricos de compra. O resultado, em muitos casos, era a comunicação padronizada e pouco eficiente. A introdução da inteligência artificial (IA), amplia esse processo ao possibilitar a análise contínua de grandes volumes de informações, como padrões de navegação, interações com chatbots e até sinais que indicam intenção de compra ou risco de cancelamento.

Esse tipo de processamento gera perfis dinâmicos, que se atualizam de acordo com a evolução da jornada do cliente. Em vez de apenas recomendar itens semelhantes ao último adquirido, a IA pode prever necessidades futuras, sugerir soluções preventivas e identificar potenciais problemas antes de qualquer contato direto.

O papel da IA generativa

A IA generativa acrescenta escala, e velocidade ao processo de personalização. A tecnologia permite a criação de mensagens e conteúdos adaptados ao contexto individual, simulando comunicações exclusivas em segundos. Com isso, empresas conseguem manter a relevância da interação mesmo em operações de grande porte, sem depender exclusivamente de equipes humanas para ajustar cada ponto de contato.

Atendimento proativo e “serviço invisível”

A aplicação da IA também contribui para a mudança do modelo reativo para o proativo. Em setores como energia, sistemas já enviam alertas antecipados sobre eventos climáticos que podem comprometer o fornecimento. No varejo, notificações automáticas de atrasos em entregas, são acompanhadas de reenvios imediatos. Na indústria automotiva, atualizações de software são feitas remotamente, sem necessidade de deslocamento do cliente.

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Esse padrão, conhecido como “serviço invisível”, tende a reduzir atritos e aumentar a percepção de confiabilidade. Além disso, diminui a sobrecarga nos canais de atendimento, uma vez que problemas são solucionados antes de se transformarem em reclamações.

Fidelização impulsionada pela inteligência artificial

A utilização de IA em programas de fidelidade, também vem se destacando. A LiHai, empresa especializada em fidelização de clientes, desenvolveu soluções que aplicam inteligência artificial à personalização em tempo real. A tecnologia possibilita campanhas que aprendem com o comportamento do consumidor e ativam jornadas sob medida, sem comprometer a operação de outros segmentos.

Um exemplo, ocorre em empresas varejistas de moda com atuação nacional. Ao identificar desempenho inferior nas regiões norte e nordeste, a funcionalidade de múltiplas wallets da LiHai permite o lançamento de campanhas promocionais específicas para esses mercados, oferecendo acúmulo acelerado de pontos, recompensas diferenciadas ou bônus de boas-vindas. A abordagem garante que a estratégia seja ajustada às necessidades locais, mantendo consistência com o restante da operação.

Integração entre IA e atuação humana

Apesar do avanço tecnológico, a personalização não elimina a participação de profissionais. A automação assume tarefas repetitivas, enquanto as equipes concentram-se em atividades que exigem análise crítica, empatia e tomada de decisão. A expectativa é que consultores e atendentes utilizem sistemas de apoio baseados em IA, que oferecem recomendações em tempo real e consolidam informações do histórico do cliente.

Esse modelo busca proporcionar fluidez na comunicação, com transição imperceptível entre interações automatizadas e atendimento humano. Assim, o consumidor não precisa repetir dados já fornecidos em etapas anteriores, mantendo uma jornada contínua em diferentes canais.

Perspectivas para o futuro da experiência do cliente

A tendência observada aponta para a integração entre inteligência artificial e inteligência humana. Para alcançar esse padrão, especialistas indicam fatores como a construção de uma estratégia de dados integrada, a compreensão das preferências individuais dos clientes e o uso da IA como ferramenta de suporte às equipes de atendimento.

Além da inteligência artificial, outras práticas vêm sendo consideradas como próximos marcos da personalização. A gamificação, aplicada em programas de fidelidade de diferentes mercados globais, utiliza mecânicas de jogo como desafios, missões, rankings e prêmios instantâneos. Estudos indicam que marcas que adotam esse modelo registram até 47% de aumento em engajamento e 22% em lealdade. No Brasil, a prática ainda é incipiente, mas tende a atrair principalmente consumidores da geração z e millennials, que respondem de forma positiva a estímulos lúdicos e interativos.

Outro movimento em expansão, envolve carteiras digitais e pagamentos instantâneos. O uso do Pix e a integração em superapps já permitem transformar pontos de programas de fidelidade em dinheiro imediato, reduzindo atritos e tornando as recompensas uma “moeda viva”. No mercado brasileiro, iniciativas como as da Livelo e da Gol/Smiles já avançam nesse sentido, enquanto exemplos internacionais, como Starbucks Rewards e WeChat, mostram a convergência entre fidelidade e pagamento dentro de uma mesma jornada.

Essas tendências indicam que a personalização não se limita a prever necessidades, mas avança para transformar a experiência do cliente em algo contínuo, lúdico e financeiramente tangível.